Wir haben zum zweiten Mal die Größte CustomeR
Expierence Studie der Schweiz durchgeführt.
Dazu wurden
4000
Teilnehmer aus der Schweiz, Deutschland
und Österreich befragt.
was wir schon wussten:
Heute sind Produkte und Dienstleistungen
weniger wichtig als das damit verbundene Erlebnis.
Wir Fanden heraus:
das Kundenerlebnis wird
nicht
besser.
Wieso, weshalb, warum?
Die Studie zeigt, dass bereits eine kleine Veränderung des Customer Experience Score starke Auswirkungen auf den damit zusammenhängende NPS (Net Promoter Score) hat.
Beispiel
ORANGE
SALT
Premiummarken sind Hauptakteure in der Experience Economy.
Mit diesem Ziel führte Salt 2015 ein
Rebranding für über CHF 40 Mio. durch.
Resultat:
Das Kundenerlebnis
hat sich bislang nicht
verbessert!
Im Gegenteil:
das Kundenerlebnis sank deutlich.
THE BIG MOVER
Qualität kostet.
Kunden lieben Qualität.
Assura, der Discounter unter den Versicherern.
Laut K-Tipp 2016 ist Assura die günstigste Krankenversicherung der Schweiz.
Trotzdem ist Assura
das Unternehmen mit der größten
Verbesserung des Kundenerlebnisses
QUALITÄT HAT IHREN PREIS, ABER
Ein gutes Kundenerlebnis muss nicht viel kosten.
doch
es bringt immer
viel
!
Was machen die meisten
Unternehmen falsch?
Sie reagieren wie einfallslose Hotels
Sie legen den Kunden Schokolade auf’s Kopfkissen und hoffen, dass sich deshalb niemand über das quietschende Bett beklagt...
Was nützt mir Schoggi auf dem Kissen, wenn ich nicht schlafen kann?
Es kommt eben
auf alles an.
Ein Unternehmen kann nicht in allem perfekt sein!
Es muss
sich Also
in jenen Faktoren
von der Konkurrenz
abheben, die den
Kunden besonders
wichtig sind.
sich Also
in jenen Faktoren
von der Konkurrenz
abheben, die den
Kunden besonders
wichtig sind.
Für ein gutes Kundenerlebnis
ohne hohen Kostenaufwand
sind zwei Fragen entscheidend:
Was
will iCH sein
?
und für
WEN
?
Nicht jeder Kunde ist der Richtige.
Kunden setzten unterschiedliche Prioritäten.
Ein Unternehmen muss die Kunden auswählen, mit denen es glücklich sein kann.
In der Experience Economy
muss das Kundenerlebnis im Fokus stehen:
Denn
ein gutes Kundenerlebnis
macht glücklich.
Gückliche Kunden sind profitablere Kunden.
